Inteligencia Artificial en la Hospitalidad 

No hay espacio en el que no se esté hablando de “Inteligencia Artificial”, “IA”, “AI” (por sus siglas en Ingles.  Y, entonces, ¿que pasa en la hotelería?, ¿tenemos ya inteligencia artificial?

Recordemos que la inteligencia artificial no es sino un conjunto de algoritmos informáticos que se entrelazan entre sí para simular el proceso cognitivo humano. Es decir, de la misma manera que los humanos aprendemos a través de la percepción, el descubrimiento y la puesta en práctica, los algoritmos informáticos se van a  nutrir de estos factores para que finalmente puedan “pensar” por sí mismos y efectuar, en segundos, tareas que hasta hace algunos años requerían semanas de investigación.

¿LA IA en la hospitalidad sustituirá el contacto humano?

Hablemos de realidades incomodas: el sector de la hospitalidad es uno de los más reacios a aceptar tecnologías nuevas. Pero no lo hace por tendencia anacrónica, se muestra escéptico por que teme perder  el principal activo: el contacto personal con el cliente.

Cuantas veces escuchamos en la década pasada que las reservaciones en línea, sin contacto con personal del hotel, deshumanizaría el proceso y haría fría la relación huésped-hotel. Hoy día, ningún hotel en su sano juicio, podría vivir sin web booking engine y/o channnel manager.

Con la IA pasa algo muy parecido, hay hoteleros que no están nada cómodos con que en su página web o en su línea telefónica principal, habite un pequeño y soso robot contestando de manera soporífera las preguntas de los clientes.

¿LA IA en un chat box?

La respuesta es, - afortunadamente-, no solamente se reduce a eso.  El problema de la mala fama de la AI en algunos ámbitos de la vida, es que muchos nos hemos enfrentado con el hecho de “hablar” con una máquina que evidentemente no entiende nuestra solicitud y terminamos exasperados apretando tanto botón nos esté disponible rogando que un humano entre a la conversación y así, al menos, podamos quejarnos con alguien que tenga oídos reales.  LA IA, como todo proceso informático, avanza día con día y se sorprenderá nuestro lector si le digo, sin temor a equivocarme, que en muchos casos  ha sido atendido 100% por la IA y no se ha dado cuenta.

¿Qué puedo tener de  IA en mi hotel?

Existen ya muchos proveedores trabajando y ofreciendo soluciones en diferentes áreas de  nuestro sector, hablemos hoy de los principales que deben estar alojados en las páginas web y/o  en su forma de contacto principal con el huésped.

De primer contacto:

Son utilerías, agentes de comunicación, que resuelvan las dudas generales que usualmente tienen los posibles clientes. Cuestionamientos como horarios de los servicios del hotel, instalaciones que tiene, distancia de aeropuertos, etc. Todas esas dudas que a su personal de call center / recepción / atención al huésped, etc. Les lleva bastante tiempo contestar y que finalmente no son sino repetir un esquema ya aprendido.

De iniciación de venta:

Una vez que ya tenemos herramientas para contestar las generalidades de nuestros posibles clientes, vayamos más allá: usemos estos mismos agentes informáticos para vender. Estas herramientas deben tener la capacidad de dar información de tarifas, promociones especiales, eventos, etc. de hecho iniciar el proceso de venta y, dependiendo del proveedor y su desarrollo tecnológico, solicitar el pago al cliente mediante un link seguro de pago  para terminar generando la reservación directamente en su channel manager o sistema PMS.

De contacto en casa:

Una vez que el huésped esta hospedado se debe cumplir la máxima de la hotelería: “el huésped es lo más importante”. Siendo así, las herramientas antes descritas, le deben permitir a la operación del hotel tener al huésped lo más atendido posible. Cualquier requerimiento debe ser atendido inmediatamente, contando con procedimientos de escalacion por tiempos internos y, por supuesto, dejando constancia histórica de cada una de esas atenciones. Adicional, permitir el contacto permanente con el cliente para ofertar más servicios del hotel, el upselling ya no debe ser responsabilidad de su personal de recepción.

De seguimiento:

El huésped que hoy dio salida, es un cliente potencial para mañana. Los agentes de comunicación deben permitirle mantener el contacto con sus  huéspedes pasados, si ya me visito antes debo tener las herramientas para no perder el contacto, poder segmentarlo y contactarle con ofertas futuras de interés.

¿Qué debo considerar para proveedores de  IA en mi hotel?

Recuerde amigo lector, al seleccionar un proveedor de tecnología no se quede con lo que ofrece al día de hoy, cuestiónele que le puede ofrecer para el futuro, es muy posible que hoy no lo necesite pero estará seguro de que ahí estará para cuando se requiera.  Para las funcionalidades que hemos listado líneas arriba su proveedor debe, como mínimo, ofertarle:

Multiidiomas del agente de comunicación chat box. Es decir, su IA, debe poder mantener conversaciones en inglés, francés, alemán, italiano, japonés, etc.,. El personal del hotel recibe y contesta en español, la IA traduce.

Base de datos de conocimiento inteligente. Si bien en su configuración inicial se debe cargar información base, la IA debe irse “nutriendo” de preguntas nuevas y crecer por sí misma.

Insights. Toda la información captada deber ser presentada en formato de reportes KPIs que permitan al empresario hotelero tomar decisiones en sus áreas de oportunidad.

Interacción humana.  La solución IA debe tener la capacidad de configurar en que momento deja de “contestar” la conversación e involucrar al personal del hotel. Es decir, configurar los llamados “triggers” que son disparadores para detener el proceso automático y llamar a la conversación al personal del hotel. Por ejemplo, palabras / frases clave, que cuando el cliente las exprese inmediatamente una persona del hotel le atienda

Voces y tono de conversación. De la misma manera que usted lector puede seleccionar la voz de su app de navegación y tráfico, la IA  debe darle opciones para seleccionar que tipo de voz quiere, si es de hombre o mujer, diferentes acentos,  tono y forma que se comunicación, es decir: muy formal, formal, distendido, etc.

La inteligencia artificial NO sustituirá jamás el contacto humano, pero si le ayudará, infinitamente a que este contacto humano siempre sea en el mejor de los tonos posibles. Un huésped contento es la mejor publicidad que existe.

Benito Vera.