Jaime Bonilla

Director de tecnología Grupo Hotelero Santa Fe

Desde muy joven me empezó a gustar mucho la tecnología en todas sus modalidades, desde que hacía mover a un carrito de juguete hasta por qué un microondas calentaba.

Háblenos de las distintas transiciones que ha vivido usted en la administración de TI. Considero dos grandes ramas, la primera es como profesional de TI, el cambio que hubo de los equipos de pantallas verdes y sólo código que solamente servían como pantallas para recibir los sistemas de Front y Back, hasta los equipos ya de interfaz gráfica. También me toca la transición o más bien la novedad de poner y ofrecer Internet inalámbrico a los huéspedes y utilizar todas las tecnologías de la WEB, reservaciones, redes sociales y campañas de mercadotecnia son un buen ejemplo. La segunda rama es la parte de la administración de TI. Siento y creo que un ingeniero tiene que complementar y expandir sus conocimientos acorde a las necesidades de la empresa. En mi caso estudié una Maestría en Ingeniería de Calidad y una Maestría más en MBA con especialidad en Finanzas. Ambas me ayudaron a alinear las diferentes tecnologías del mercado a lo que realmente necesitaba la empresa y de esa manera ser más eficientes en los procesos y buscar lo mejor para nuestros clientes.

¿Cómo ha sido su experiencia en la administración de TI dentro de la hotelería? Para ser sincero al principio fue un poco complicado ya que yo venía de la industria de la manufactura y financiera (estuve trabajando para Scotiabank y AHMSA). Pero poco a poco me fui enamorando de esta industria tan noble y sobre todo muy agradecida, ver que los clientes se llevan una sonrisa al salir de nuestros hoteles es una gran satisfacción.

¿Cuál ha sido su mayor reto hasta ahora? Fue dentro de la hotelería: instalar el sistema Oracle Financial para los hoteles NH en Latinoamérica en tiempo record. La instalación se llevó a cabo en solamente 9 meses. Fue la primera vez que Oracle incursionaba en la Hotelería y muchos de los módulos estaban “tropicalizados” de una manera muy general. Tuvimos que hacer muchos cambios para los diferentes países en donde se instaló. Pudimos concluirla en tiempo record con un gran equipo que se formó para esto y orgullosamente todos eran mexicanos. Nos fue tan bien en este proyecto que al final estuvimos ayudando a NH Holanda y NH Alemania también.

¿Cuáles son las responsabilidades de un Director de TI? Debe, entre otras cosas, buscar las nuevas tecnologías en el mercado y evaluarlas, no solo por su innovación sino por los costos, operación, implementación, punto de equilibrio, retornos como NOI y EBITDA, y analizar si dicha tecnología es la mejor para la empresa. Otra gran responsabilidad es tener y retener a la mejor gente de tecnología, un departamento de TI no se forma por el director sino por la gente que lo respalda.

¿Tecnológicamente hacia dónde debe ir orientado el sector hotelero? Tecnológicamente siempre debe de ir dirigido al cliente. Siempre tenemos que estar a la expectativa de lo que el cliente está usando en este momento. Así como fueron las rentas de películas en su momento, las televisiones planas, después las televisiones de alta definición, los equipos de juegos como WII y PlayStation, la red inalámbrica, ahora los teléfonos inteligentes, IPAD´s, etc. Debemos adecuar esa tecnología que utilizan nuestros clientes en su vida diaria y ofrecerlos en nuestros hoteles.

¿Cuál es el principal objetivo de su departamento? Está enfocado a nuestros clientes, nosotros vemos a nuestros colaboradores como clientes internos y como tal pueden quejarse, pedir, necesitar, etc. y tenemos que atenderlos, tanto a ellos como a los externos que son nuestros visitantes a los hoteles.  Otro punto al que nuestro departamento está enfocado es estar a la expectativa de lo que sale en el mercado respecto a tecnología.

¿Primero el cliente o primero el hotel? Indiscutiblemente primero está el cliente. Nosotros nos debemos al cliente. Es por eso que buscamos que la tecnología este orientado totalmente él. Nosotros nos dedicamos a la hotelería, no ha tener o hacer tecnología de punta que no nos sirva para el cliente.

En la implementación de tecnología ¿conviene ser vanguardista o conservador? Se debe ser prudente. Siempre se debe de ser muy analítico en lo que se quiere poner y no solamente a nivel tecnológico, sino financiero, de mercado, de ventas, de operación, etc., para poder decidirse por cierta tecnología vanguardista.

¿Cómo poner la tecnología al servicio de los demás departamentos del hotel? Simplemente pensando que los demás departamentos son nuestros clientes y que debemos atenderlos.

Según su experiencia ¿cuál debe ser el procedimiento para implementar nuevas tecnologías al sector hotelero? No solamente es válido el análisis tecnológico, se necesita forzosamente el análisis financiero, de ventas, de mercadotecnia, de operación, etc., Después de hacer dichos análisis se debe pasar a comité el proyecto para que todas las áreas estén informadas o en su caso involucradas. Ya con este respaldo se lleva a cabo el procedimiento de implementación llevando un sistema de cuadro de mando integral.

Para la implementación en las diferentes áreas de negocio en un hotel ¿cómo decidir entre paquetes de soluciones de un solo proveedor o diferentes soluciones de diferentes proveedores? Mi experiencia me ha llevado a escoger a pocos proveedores que tengan varias soluciones. Esto es porque a los proveedores en la parte de TI los vemos como socios tecnológicos, vamos de la mano en un ganar-ganar. Tanto el proveedor como nosotros estamos “en el mismo barco” y remamos parejos y al mismo lugar.

¿Cómo conseguir la estandarización en procesos o sistemas? Desgraciadamente con “mano fuerte”. Creo que una de las maldiciones dentro de TI es que los usuarios tienen muchas formas de bajar, conocer e instalar (incluso sin permiso) sistemas que creen funcionales, lo mismo con las famosas macros que han estado usando por años. Aquí se debe buscar la mejor tecnología y presentarla a los usuarios finales para que puedan hacerla suya, desgraciadamente a veces se debe usar la fuerza ya que existen pequeños nichos que se resisten al cambio.

¿Cuál es su perspectiva de las Tecnologías de la Información en la hotelería mexicana? Creo completamente que México si está a la vanguardia de la tecnología en la hotelería. Tuve la oportunidad de trabajar en varios países de Europa y Sudamérica por lo que pude comparar sus tecnologías con las nuestras y por mucho las nuestras son mejores. Creo que la hotelería mexicana siempre está tratando de “tropicalizar” los sistemas para los clientes y eso es una gran ganancia contra los demás países. Y esto es solo un ejemplo ya que en el servicio los mexicanos nos llevamos el premio mayor contra los demás.

¿Cuál es su postura ante la virtualización en la hotelería, un hotel debe ir a la nube? Creo que todavía no es momento en México. Si creo en la virtualización pero no creo que tengamos todavía la tecnología de telecomunicaciones madura para poderlo llevar a cabo. En este punto sí creo que varios países nos llevan la delantera.

¿Qué significa para usted Grupo Hotelero Santa Fe? Seguir trabajando en algo que me apasiona. Yo empecé en la hotelería hace 13 años con Grupo Chartwell, después con NH y ahora con GHSF. Significa nuevas experiencias en tecnología y poder aplicarlas. Nuestro Presidente y nuestro Director General son personas que siempre están a la vanguardia y eso me da el respaldo para siempre exponer las nuevas tecnologías.

A partir de su experiencia en el sector turístico mexicano ¿Qué cambiaría para facilitar el trabajo de un director de TI? A mí me tocó al principio que el departamento de TI se encontraba bajo la Dirección de Finanzas, ya con el tiempo la Dirección de TI creció y quedó debajo de la Dirección General. Creo que todas las direcciones de TI deberían estar bajo la Dirección General ya que este departamento se volvió un eslabón muy importante para las empresas y no solo las turísticas.