Call Center

Tengamos siempre en cuenta la naturaleza de un Call Center: debe tratarse (por muy automatizado que este se encuentre), de personas hablando con personas.

Incluso cuando la bienvenida sea dada por una grabación con menús preestablecidos, un centro de atención telefónica, Call-Center, debe estar pensado en la comodidad del usuario, recordemos además que aquella persona al otro lado de la líneas es un cliente nuestro, es decir, es alguien de casa y como tal debemos tratarlo.

Cuando en la vida cotidiana escuchamos términos como “Call center” o “Contact center” inmediatamente pensamos en enormes centros de servicio utilizados exclusivamente por grandes corporaciones para dar atención a sus clientes, sin embargo, con la entrada de nuevas tecnologías esto ha quedado en el pasado, ahora también las llamadas Pymes pueden ofertar este servicio.

Literalmente podemos definir un “Call Center” como un espacio donde convergen varias personas que vía telefónica darán servicio a los clientes de determinada empresa. La intención de contar con un lugar centralizado es básicamente mantener el control y estándares de atención al cliente, con independencia del número de personas y/o llamadas que se atiendan.

La aparición y evolución de software administrador de Call Center ha venido a acortar notoriamente las distancias entre las corporaciones de gran escala y las pequeñas empresas. Con un mínimo de recursos y de personal, cualquier Pyme puede implementar un centro de atención telefónica con iguales resultados a nivel de atención y servicio; con una correcta implementación y vinculación con otros canales de ventas, como las redes sociales, incluso puede a llegar a convertirse en nuestra principal fuente generadora de leads de ventas y desde luego favorecer los ingresos.

Podemos hablar de como mínimo dos herramientas tecnológicas —obviando por supuesto las indispensables como el conmutador y las líneas telefónicas digitales—, cuya acertada configuración nos garantizarán un buen control, funcionamiento, automatización, y reducción de gastos de nuestro Call Center, estas son:

1. Distribuidor automático de llamadas. Seguramente a nadie le gusta estar horas en el teléfono, esperando ser atendido, escuchando solamente música o el típico mensaje de marketing repetitivo, el no contar con este sistema (Automatic Call Distributor. ACD por sus siglas en inglés), redundará en molestias fuertes para el cliente. Todos los sistemas ACD utilizan un algoritmo para re direccionar las llamadas que están en la cola de espera, a menos que se cambien manualmente por default manejarán el esquema FIFO (First In First Out), es decir, la primer llamada en entrar será la primera en la cola para ser atendida. Algunos ACD integran contadores de tiempo y lugar en la cola que le van indicando al cliente en espera cuál es su lugar ordinal y cuánto tiempo le resta para ser atendido.
2. IVR. Interactive Voice Response.  Llanamente podemos decir que esta tecnología sustituyó a “la secretaria atrás del conmutador”. Mediante menús previamente grabados, el cliente es conducido a través de las diferentes opciones y servicios que el Call Center ofrece. La necesidad de este software radica en canalizar perfectamente al usuario de acuerdo a su necesidad demandada, de tal forma que la primera voz escuchada por este sea la que efectivamente resolverá su requisición. Los módulos IVR se sirven esencialmente de un par de protocolos (DTMF y ASR) para identificar la opción seleccionada mediante el marcado de tonos en el equipo telefónico y para identificar y procesar respuestas de voz según sea la configuración del servicio.

CRM en un Call Center

Las compañías telefónicas, los bancos, las aerolíneas, por sólo citar algunos ejemplos, tienen al alcance de su mano prácticamente la historia de vida del cliente. Datos sensibles como dirección, teléfono móvil, fechas de cumpleaños, datos de cónyuges, etcétera, son almacenados en sus bases de datos. Teniendo toda esta información resultaría absolutamente incomprensible en ese tipo de organizaciones no poseer un sistema capaz de administrarles tal cantidad de registros.

Por lo anteriormente descrito un sistema CRM (Customer Relationship Managment) es indispensable en los Call Center, ya sea para control pleno de requisiciones de cliente o para ejercicios de marketing (por ejemplo los llamados “email blast”, es decir, campañas enviadas a un gran número de clientes mediante el correo electrónico).

Toda vez que el servicio al cliente es lo más importante en un Call Center es prioritario contar con reportes que permitan la correcta toma de decisión en cuanto a respuesta se refiere. Como mínimo podemos listar los siguientes reportes:

La finalidad de tal automatización y control es allegarse de aquellos datos fundamentales para cualquier toma de decisión, ya sea para estrategias de venta, mejoras en el servicio, implementación de programas de fidelidad, contención de crisis, etc. Además de dar a su personal la confianza de tener todo bajo control y a su cliente de sentirse consentido por su servicio.

La masificación de las tecnologías de la información ha permitido que todas las herramientas anteriormente descritas sean accesibles para las Pymes. Un Call Center diseñado correctamente es capital en la relación costo-beneficio, recuerde que el servicio posventa es tan o más importante que la adquisición de un cliente nuevo. Mantener contento a su usuario final es garantía de buenas recomendaciones futuras.